Bye Bye, Amazon, mein Kundenkonto ist geschlossen

Nun ist es soweit und ich habe die Zusammenarbeit mit Amazon als Kunde und Werbender beendet und alle Rezensionen von mir löschen lassen. Dass schlussendlich insgesamt 7,90 Euro dafür ausschlaggebend sein würden, hätte ich selbst wohl nicht gedacht. Auch ist das Schließen des Amazon-Kontos gar nicht so einfach, wie Ihr im Verlauf noch lesen werdet. Natürlich ist die Toleranzgrenze eines Jeden unterschiedlich, Amazon hat sie bei mir jedenfalls überschritten.

Ebenso ist das Vertrauen sicherlich ein subjektives Empfinden. Jeder macht andere Erfahrungen mit einem Händler oder Dienstanbieter und so hat jeder auch eine eigene Wahrnehmung, ob und welcher Anbieter seriös ist. Daneben lassen sich manche Dinge aber auch global betrachten, wie das nicht unumstrittene Pricing. Dabei geht es um saisonale Preisanpassungen, die sogar mehrmals täglich erfolgen, um Angebot und Nachfrage zu steuern. Manche glauben ernsthaft, dass sich dieses Pricing tatsächlich am Lagerbestand oder der Abnahmemenge orientiert, das ist bei solch großen Konzernen ein Märchen. Viel mehr werden durch Statistiken die Preisanpassungen automatisch vollzogen und orientieren sich daran, wann welche Besucher nach was suchen. Eine große Nachfrage muss also nicht immer einen günstigen Preis zur Folge haben, die Gewinnmaximierung ist dabei das Ziel. Auf diese Weise lassen sich Angebote gegenfinanzieren und der seriöse Einkauf wird zum latenten Glücksspiel.

Das eigene Amazon-Konto zu löschen, ist nicht so einfach. Das geht nämlich nur über den Kundenservice und birgt auch einige Fallstricke mit sich. So muss klar sein, dass man alle Zugriffsrechte, selbst auf gekaufte Medieninhalte, unwiderruflich verliert. Hier muss dringend Rechtssicherheit geschaffen werden, zumal Amazon als Dienstleister die Rechte allenfalls verwaltet. Die Übertragbarkeit auf andere Anbieter müsste daher gesetzlich vorgeschrieben sein. Will man nun kündigen, wird man zum Rückruf aufgefordert, dem bin ich allerdings nicht nachgekommen. Ein elektronisches und signiertes Schriftstück mit einer Erläuterung der Sache sollte genügen und hat es im Ergebnis auch. Das Löschen eines Kontos bezieht sich übrigens auf alle Dienste und Daten, somit auch auf Audible, Echo und Amazon Web Services. Bislang weiß ich nicht, ob das Erstellen eines Kontos überhaupt möglich sein kann. Hat man Rezensionen geschrieben, muss man allerdings die Löschung bzw. Anonymisierung beauftragen. Ich habe mich für die Löschung aller Rezensionen entschieden, weil meine zum Teil aufwendigen Texte nicht zur Verkaufsförderung genutzt werden sollen.

Der Nepp mit der Preisgarantie für Vorbesteller

Besonders hat es sich Amazon bei mir mit der so genannten Preisgarantie verscherzt, die Vorbesteller bei noch nicht erhältlichen Artikeln angeboten bekommen. Dabei garantiert Amazon den günstigsten Preis zwischen dem Tag der Vorbestellung und Auslieferung, der Differenzbetrag wird nach der Lieferung gutgeschrieben. Klingt gut, ist es aber nicht. Denn ich habe genau dieses Procedere über die letzten Jahre verfolgt und in allen Fällen festgestellt, dass Amazon spätestens zwei Tage nach Erscheinungstermin den Preis drastisch nach unten korrigiert hat. Anstatt den Vertrauensvorschuss der Vorbesteller zu belohnen, generiert man einen Reingewinn. Das blieb nicht immer unerwähnt und ich hatte in der Vergangenheit den Kundenservice darauf aufmerksam gemacht. Natürlich erhält man als Antwort das Märchen von unvorhersehbaren Preisschwankungen und man unterläge schließlich dem Wettbewerb, trotzdem aber bekam ich in zwei Fällen die Differenz – natürlich ausnahmsweise – zurückerstattet. Müsste man ja nicht, wenn das Märchen wahr wäre und außerdem gibt es da noch den Widerruf. Zurücksenden und Neubestellen schien auch für den Kundenservice keine brauchbare Option zu sein.

Die Bravo Hits 103 soll nicht nur als konkretes Beispiel dienen, sondern war schlussendlich auch das i-Tüpfelchen. Diese bestellte ich vor einigen Monaten vor, der hypothetische Preis lag zu diesem Zeitpunkt bei 21,90 Euro. Hypothetisch deshalb, weil sich in der Praxis die CD-Versionen zwischen 17 und 19 Euro bewegen. Eine Trackliste war zu diesem Zeitpunkt nicht verfügbar. Am 28. September ist die CD erschienen und landete bei mir im Briefkasten. Zeitgleich erhielt ich die E-Mail, dass der günstigste Preis bei 21,80 Euro gelegen habe und ich somit 0,10 Euro zurück erstattet bekäme. Nur dumm, dass ich auch dieses Mal direkt einen Blick in den Amazon-Katalog geworfen habe, hier wurde die CD bereits am selben Tag für 19,90 Euro angeboten, somit zwei Euro unter dem Vorbestellerpreis. Genaugenommen ist das der Liefertag, den Amazon offenbar bewusst nicht für den günstigsten Preis in Betracht zieht.

Geht es um die Preispolitik, ist ein vorschnelles Argument häufig der Umstand, dass man eben Pech hätte und man dann schließlich gar nichts mehr kaufen dürfte. Das ist allerdings zu kurz gedacht, denn es geht hier schließlich nicht um marktübliche Preisschwankungen, sondern um ein knallhartes System. In den 90er Jahren machten Computerhändler Tagespreise für Speicher und Festplatten, die sich auf Bestellung an den Preisen der Vorlieferanten orientierten. Auf diese Weise konnten sich Händler davor schützen, Verluste einzufahren und das war somit auch notwendig. Amazon ist allerdings so groß, dass bereits im Vorfeld Abnahmemenge und Preisgestaltung geregelt werden MÜSSEN, die paar Vorbesteller dürften hierbei nicht ins Gewicht fallen. Großabnehmer bezahlen die Ware bei Lieferung und so lässt sich der Gewinn über den Preis des Lagerbestandes regeln. Anfangs dachte ich auch, es handele sich um einen Einzelfall und der Zufall war entscheidend für die kurzfristige Preissenkung. Nachdem ich das jedoch vermehrt beobachtet habe, musste ich von Vorsatz ausgehen.

Toller, rarer Kundenservice

In früheren Zeiten hat sich der Kundenservice von Amazon richtig bemüht. Stets war wichtig, dass der Kunde König ist und zumindest das Gefühl hat, ernst genommen zu werden. Diese Zeiten sind offenbar vorbei, zumal sich genau das auch rumgesprochen hat. Schwarze Schafe gibt es überall, nicht jede verlustige Büchersendung und Defekt am gelieferten Gegenstand muss tatsächlich realistisch sein. Trotzdem war der Kundenservice von Amazon stets bemüht, die Probleme zu lösen. Dass man Konten von zu häufigen Rücksendern geschlossen hat und ihnen auch den Zugang zu Kindle und MP3-Downloads verweigerte, hat ein ungutes Licht auf den Konzern geworfen. Ich selbst habe festgestellt, dass bei konkreten und klaren Fakten heute der Service nicht mehr prompt reagiert und die Probleme im Zweifel auch ausgesessen werden. Seltsamerweise hat man sich am Tag meiner Kontoschließung jedoch viel Mühe gegeben und mir zumindest schon am Rücksendetag die Rechnung für die Bravo Hits 103 gutgeschrieben, im folgenden Fall ist eine Erstattung allerdings noch fraglich.

So hatte ich zwei LED-Leuchtmittel bestellt, die von einem Unterhändler nicht versandkostenfrei verschickt wurden. Diese Leuchten kamen, trotz sofortiger Verfügbarkeit, erst knapp eine Woche verspätet bei mir an. Zu spät, wie ich fand, so habe ich die Annahme verweigert. DHL berechnet dem Händler in diesem Fall eine Gebühr, die allerdings den Hinsendekosten zuzuschreiben ist. Das ist das unternehmerische Risiko und somit sind diese vollständig vom Händler zu tragen und auch zurückzugewähren, das hat das EuGH in einer Entscheidung vom 15. April 2010 bestätigt. Gesetzlich geregelt ist das im § 357 Abs. 2 S. 1 BGB, davon ausgenommen sind lediglich höherwertige Lieferarten auf Kundenwunsch, wie Morning-Express. In meinem Fall hat mir der Händler den Wert der Ware zurückerstattet, zu seinem Vorteil allerdings die Hinsendekosten als Rücksendekosten deklariert und mit “Rücksendung durch Kunden” vermerkt. Da ich die Annahme allerdings verweigert habe, erfolgte kein Gefahrübergang und somit gab es auch keine Rücksendung – eine rechtlich vollkommen andere Situation. Abgesehen von der überheblichen Unart, in der mir der Händler trotz höflicher Nachfrage begegnet ist, hat sich Amazon weder für den Sachverhalt interessiert, noch für die hiesige Rechtssituation. So wurde zwar meinem A-bis-Z-Garantieantrag entsprochen, allerdings nur für den Warenwert. Die rechtlichen Ausführungen blieben unkommentiert.

Das ist ein Gebaren, dass ich so von Amazon nicht gewohnt bin und schlussendlich nicht zu tolerieren vermag. Ich habe bewusst nicht die telefonische Erreichbarkeit gewählt, weil die Standpunkte in E-Mails nachvollziehbar bleiben. Ich hätte erwartet, dass man im wiederholten Kontaktfall das Gespräch mit dem Kunden sucht, dem war allerdings nicht so. Ein Blick in die Verkäuferbewertungen hätte ausgereicht um zu erkennen, dass der Händler die Lieferzeiten gerne auf den Versanddienstleister abwälzt, zumal Paketzustellungen bei rechtzeitiger Abgabe am nächsten Werktag erfolgen könnten. Ich hätte erwartet, dass nach wie vor das Interesse bei Amazon besteht, Händler für saubere Arbeit in die Pflicht zu nehmen. Ganz davon ab, dass man nicht selten auf den zweiten Blick erst sieht, dass man die Bestellung eben nicht über Amazon direkt getätigt hat.

Amazon als Plattform für nicht zugelassene Güter

Durch die Medien ist unlängst bekannt, dass Amazon die Händler zwar verpflichtet, Importbestimmungen zu beachten, dies aber nicht durchsetzen kann. Nach wie vor ist Ware auf dem Marktplatz, die gar nicht in der Europäischen Union in Betrieb genommen werden darf. Das c’t-Magazin hat vor einiger Zeit Waren untersucht und grobe Sachmängel festgestellt, die bei unsachgemäßer Handhabung sogar ernsthafte Folgen nach sich ziehen können. Ein Beispiel war ein Discolicht, bei dem sich das Netzkabel aus dem Gerät löst und somit die blanken Drähte unter Strom stehen. Netzteile, bei denen die Hochspannungsteile nur durch Gitter geschützt sind und CE-Kennzeichen, die außer dem Aufkleber selbst keinen Bestand haben. Amazon hat es immer abgestritten und später auch Artikel aus dem Marktplatz verbannt, die dann allerdings unter anderem Produktnamen ohne technische Änderungen wieder geduldet wurden.

Auch der DARC e.V. hat Funkamateure dazu aufgerufen. Tests an Konsumgütern durchzuführen, vorwiegend an HF-störenden LED-Leuchtmitteln. Das Problem wird auch nicht überschätzt, so hat die Europäische Union jüngst strenge Kontrollen für eingeführte Ware angekündigt. Man weiß zudem, dass viele dieser Produkte längst in europäischen Haushalten Einzug genommen haben. Gerade das Thema Smart Home sollte aufhorchen lassen, schlecht produzierte Geräte an hoher Spannung könnten im schlimmsten Fall auch weitreichende Schäden nach sich ziehen. Beispielsweise gehören Zwischenschalter verboten, die nur einen Kontakt und nicht beide Kontakte schalten, weil bei falschem Anschluss die stromführende Fase dauerhaft unter Last stehen kann und im Extremfall sogar Lebensgefahr droht.

Auf und nieder, immer wieder…

Bei vielen Konsumenten gilt Amazon als starke Marke. Das Image, alles bei Amazon sei günstig, hat man sich über Jahre erarbeitet, heute profitiert man davon. Nach meiner Einschätzung vergleichen viele Amazon-Kunden nicht, weil Amazon in der Tat am Günstigsten war. Dabei ist gerade Unterhaltungselektronik nicht immer günstig, auch nicht im Angebot. Die Bequemlichkeit und das Vertrauen der Kunden ist somit der Garant für gute Geschäfte, wenn auch nicht immer aus Kundensicht. Das heißt natürlich nicht, dass man nicht das eine oder andere Schnäppchen machen kann, Ausnahmen sind jedoch die Regel. Wer sich mit Online-Preisgestaltung befasst, stößt schnell auf Internet-Artikel, in welchen beschrieben wird, an welchen Tagen sich welche Produktgruppen lohnen und wann eher nicht.

Es wird also allerhöchste Zeit, dass die Europäische Union dem Pricing und ständigen Wechseln Einhalt gebietet. Natürlich kann jeder Käufer entscheiden, wann und wo er was kauft. Allerdings sollten Täuschungen durch Händler minimiert werden, das gilt auch für Mehrwertsteuer-Aktionen und andere scheinbaren Rabatte von anderen Händlern.

Fazit

Amazon wird es nicht stören, aber ich möchte ein Zeichen setzen. Als Verbraucher habe ich die Macht zu entscheiden, bei welchen Händlern ich investiere und bei welchen nicht. Dazu gehört Amazon, sicher auch manch andere. Günstige Angebote sind mir als Verbraucher zwar wichtig, aber die Sozialverträglichkeit ebenfalls. Wenn ich nälich auch die Personalpolitik von Amazon mit einbeziehe, dürfte eigentlich niemand dort mehr einkaufen, der unser Sozialsystem neben der Demokratie als unser wichtigstes Gut empfindet.

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